Comment les détaillants se préparent-ils pour le vendredi noir?

Les acheteurs ont peut-être été surpris de voir les premières publicités du Black Friday divulguées en septembre et début octobre, mais les détaillants se préparent en fait depuis des mois. Pourquoi? Le transport est énorme, mais les détaillants doivent faire en sorte que leurs arguments, leurs offres et leurs ventes soient parfaitement adaptés à la concurrence féroce du commerce de détail moderne.

L'ampleur des achats du Black Friday rend les vacances impossibles à ignorer. Voici quelques statistiques pertinentes de Black Friday 2011:

• 86,3 millions de consommateurs ont acheté Black Friday dans les magasins hors ligne et en ligne.
• Les acheteurs ont dépensé 52,4 milliards de dollars au cours de la fin de semaine du vendredi noir.
• L'acheteur moyen a dépensé 398,62 $ US la fin de semaine du vendredi noir.
• 24,4% des acheteurs du Black Friday ont profité des ouvertures à minuit le Black Friday.

Toutes les statistiques sont extraites de l’enquête Black Friday 2011 de la National Retail Federation.

Black Friday représente une formidable opportunité pour les détaillants cherchant à vendre dans une économie en difficulté, non seulement pour faire des profits avec des consommateurs enthousiastes, mais également pour offrir des rabais importants afin de capter l’attention des acheteurs et de se démarquer de la foule.

Alors, comment les détaillants envisagent-ils de faire de votre expérience Black Friday une expérience mémorable? Nous avons interrogé quelques experts du secteur et avons répertorié leurs principales stratégies ci-dessous.

1. Les détaillants veulent suivre le rythme.

Des médias sociaux

Vous avez peut-être déjà aimé la page Facebook de votre détaillant préféré ou suivi un commerçant sur Twitter. Les détaillants sont de plus en plus actifs dans la promotion des offres à durée limitée, des coupons spéciaux et des cadeaux publicitaires via leurs canaux de médias sociaux pour accroître l'engagement de leurs consommateurs.

Toutefois, il ne suffit pas que les marchands créent une page Facebook et un compte Twitter - les entreprises savent qu’elles doivent savoir où se trouvent leurs clients dans le monde social et ce qu’ils y font exactement. «C’est la première année que nous voyons une énorme attention accordée aux nouvelles plates-formes comme Instagram où les gens partagent leurs photos», déclare Mitch Goldstone, président et chef de la direction de ScanMyPhotos.com, une entreprise de numérisation de photos en ligne. "Il existe une demande et une urgence où les gens veulent que leurs vieilles photos soient numérisées."

L’intérêt de Goldstone est essentiel: les entreprises souhaitent interagir avec ce que leurs clients veulent des médias sociaux au lieu de forcer leurs détaillants à toucher un public réticent. Pour ScanMyPhotos.com, Instagram change la façon dont les clients ScanMyPhotos et les clients potentiels perçoivent les services et produits de base de l’entreprise.

Les détaillants savent que les stratégies de médias sociaux doivent également être en place bien avant la saison des vacances. «Vous devez créer un dialogue avec les consommateurs toute l’année», note Goldstone. "Au lendemain de Thanksgiving, votre travail pour toute une année doit déjà être en place."

Leçon pour les acheteurs: utilisez les médias sociaux pour entrer en contact avec les détaillants, mais si vous ne voulez pas que les marchands encombrent votre fil d’actualités avec des promotions, créez un nouveau compte sur les médias sociaux uniquement pour obtenir des promotions spéciales sur les médias sociaux.

Mobile

Ce n’est un secret pour l’industrie du commerce électronique que de plus en plus d’achats sont effectués sur des tablettes et des smartphones. Toutefois, alors que les clients considèrent l'achat de leurs appareils mobiles comme un simple geste du doigt, les détaillants constatent des défis logistiques pressants. Selon Ken Godskind, vice-président des produits de surveillance pour SmartBear Software, une société de solutions logicielles, la clé est d’envisager l’ensemble de l’expérience d’achat mobile, plutôt que la seule étape de la commande. «S'assurer que la recherche, les détails du produit et les avis fonctionnent bien avec [les smartphones] et que tout le processus d'achat soit optimisé pour [les tablettes] est un objectif clé», note Godskind.

Leçon pour les acheteurs: tous les détaillants n'ont pas un bon site mobile. Ignorez-le si le site est trop frustrant pour naviguer.

2. Les détaillants savent qu'ils ont besoin d'offrir de la valeur - une valeur réelle et remarquable.

Avec un mélange vertigineux de sociétés en perte, d'articles à prix réduits, de prix de vente au détail complets et de barrages publicitaires, Black Friday peut dérouter même les acheteurs les plus futés. Une solution pour les détaillants? Faites tout aussi simple que possible. Offrez une grande valeur et rien d'autre.

«La plus grande [tendance] est que les consommateurs veulent des remises - des remises réelles et valables. Ceux qui ne sont pas offerts à un autre moment », souligne Goldstone.

ScanMyPhotos.com prévoit d’offrir des chèques-cadeaux de commerce électronique d’une valeur de 100 $ à 200 $ dans le cadre de la promotion de la société. "Il est vraiment important de mettre en place quelque chose qui incite absolument les gens - des offres extraordinaires dans lesquelles les consommateurs se posent la question" Êtes-vous fou? Comment pouvez-vous offrir un tel rabais? », Déclare Goldstone.

Goldstone met également en garde contre le danger d'offrir des articles en quantité limitée, des rabais ou des promotions en petits caractères le vendredi noir. «Vous ne pouvez pas simplement avoir un gadget. Cela désactive les consommateurs », déclare-t-il.

Leçon pour les acheteurs: faites vos recherches. Check-out Annonces Black Friday à l’avance et ne vous laissez pas impressionner par les détaillants trop nombreux qui profitent du nom du Black Friday.

3. Les détaillants augmentent leurs ventes et leurs promotions au-delà du vendredi noir.

Vous pensez que Thanksgiving et Noël vous attendent de plus en plus tôt chaque année? Vous ne perdez pas la raison, vous avez raison.Au cours des années qui ont suivi la récession, les détaillants durement touchés ont dû augmenter leurs ventes en proposant de plus en plus des remises sur les vacances.

Les procrastinateurs commerçants peuvent également se détendre. Les ventes ont même été prolongées plus tard dans la saison des vacances, comme le note Godskind. «La saison des achats en ligne des fêtes de fin d'année semble se stabiliser un peu à mesure que les années passent. Nous commençons de plus en plus tôt nos promotions de magasinage des Fêtes et les acheteurs la terminent plus tard, car une meilleure logistique d'expédition et des options de dernière minute sont plus disponibles », a déclaré Godskind.

Leçon pour les acheteurs: Black Friday ne le fera pas nécessairement avoir les meilleures offres de la saison. Achetez lorsque le magasinage des Fêtes est logique pour votre emploi du temps.

4. Les détaillants savent qu'ils doivent s'engager comme jamais auparavant.

Les détaillants savent que l'expérience client est la clé de toute entreprise. Mais ce qui diffère à présent, c’est que les détaillants disposent de nouvelles façons de personnaliser la communication, explique Damien Acheson, responsable du marketing produit chez LivePerson Inc., une entreprise de solutions consommateur en ligne. «LivePerson a récemment mené une enquête qui a révélé que 63% des personnes interrogées envisagent de faire la majorité de leurs achats en ligne. Elles interagiront avec les marques, non seulement sur son site Web, mais également via des applications mobiles et des réseaux de médias sociaux. Je pense que la principale différence que nous verrons cette année réside dans le fait que les entreprises comprennent et réalisent l’importance de pouvoir cibler les clients en temps réel, avec des offres pertinentes et en simplifiant totalement le processus de commande, de manière à ce que le client puisse bénéficier d’une excellente expérience, qu’il se connecte depuis leur smartphone, leur tablette ou leur ordinateur de bureau », déclare Acheson.

Goldstone explique également à quel point l'expérience client doit être une priorité et non un avantage. «Vous voulez que ce soit une expérience extraordinaire où les gens quittent votre magasin ou votre entreprise de commerce électronique avec enthousiasme et racontent à tout le monde quelle expérience formidable vous avez vécue», déclare Goldstone.

Leçon pour les acheteurs: les achats en ligne seront, espérons-le, plus simples et plus faciles cette année.

5. Les détaillants essaient de simplifier les choses.

La complication tue et la transparence compte. «Il est important d'utiliser une utilisation intelligente de votre contenu. L'utilisation d'outils tels que le chat en direct et les appels en un clic peut aider les entreprises à gérer et à mieux comprendre l'expérience du consommateur. Par exemple, à l'aide d'une conversation en direct, vous apprenez instantanément que la page de paiement contient des erreurs et vous aidez un client à effectuer un achat, ce qui a potentiellement été perdu », explique Acheson.

Leçon pour les acheteurs: contactez les détaillants en cas de problème. Si le problème ne peut pas être résolu rapidement et facilement, dirigez votre entreprise ailleurs.

6. Les détaillants mettent la logistique en place.

Les détails peuvent être les plus frustrants, mais les clients s'attendent à ce que tout se passe bien. Disposer d'un plan de sauvegarde est essentiel pour tout commerçant qui fait autant de travail en une journée. «En supposant que la plupart des petites entreprises s'appuient sur une plate-forme Cloud de commerce de détail hébergée, ma recommandation la plus élevée est de disposer d'un plan B», déclare Godskind. «Lorsque les magasins Yahoo ont cessé de fonctionner en 2007, laissant de nombreux sites de commerce électronique bloqués, nos amis de Vermont Teddy étaient prêts avec un plan B et ont minimisé l'impact commercial de la panne de Yahoo. Ils ont immédiatement mis en place une page avec un numéro 1-800 et ont appelé le personnel pour prendre les commandes en s'assurant qu'ils pouvaient toujours prendre les commandes à l'ancienne.

L'autre clé est de préparer - obsessionnellement. «Il est fréquent que de nombreux grands détaillants subissent un gel des codes, empêchant les visiteurs d’être en mesure de participer à tout nouveau développement sur un site, à un moment où c’est le plus important!», Souligne Acheson. «Une préparation complète au gel des codes de vacances est un moyen courant pour les détaillants de se préparer au succès. En exploitant des solutions de ciblage en temps réel, il est possible pour les détaillants de diffuser des messages ciblés via leurs départements de marketing, de marchandisage et de service client sans toucher à une seule ligne de code. ”

Leçon pour les acheteurs: si le site Web d’un détaillant se bloque, revenez plus tard dans la journée pour savoir si le détaillant vous a fourni un autre moyen, tel qu’un numéro 1-800, pour compléter votre achat.

Image du vendredi noir de Shutterstock.